ธุรกิจเล็กจำนวนมากเติบโตแบบ “ติดเจ้าของ” ครับ ทุกอย่างต้องผ่านเจ้าของถึงจะเดิน ตั้งแต่รับงาน ตอบลูกค้า แก้ปัญหา ตรวจงาน ไปจนถึงปิดดีล พอเจ้าของพัก ธุรกิจก็ชะงักทันที แต่การลดการพึ่งพาเจ้าของไม่ได้แปลว่าปล่อยคุณภาพให้หลุดครับ มันคือการย้ายมาตรฐานจาก “อยู่ในหัวเจ้าของ” ไปอยู่ใน “ระบบ” ให้ทีมทำตามได้เหมือนกันทุกครั้ง
ทำให้มาตรฐานเป็นสิ่งที่จับต้องได้ ไม่ใช่ความรู้สึก
ถ้าคุณพูดว่า “ขอให้ทำดี ๆ” ทีมจะตีความไม่เหมือนกันครับ แต่ถ้าคุณทำมาตรฐานให้เป็นรูปธรรม เช่น เช็กลิสต์ก่อนส่งงาน รูปแบบไฟล์ที่ต้องส่ง จุดที่ต้องเช็กเสมอ เวลาตอบลูกค้าที่เหมาะสม และตัวอย่างงานที่ถือว่า “ผ่าน” กับ “ไม่ผ่าน” ทีมจะทำตามได้ทันที มาตรฐานจะนิ่งขึ้น เพราะทุกคนวัดจากสิ่งเดียวกัน ไม่ได้วัดจากความรู้สึกของแต่ละคนครับ
แพ็กงานให้ชัด แล้วลดงานเฉพาะเคสที่ทำให้ต้องพึ่งเจ้าของ
งานที่ทำให้ต้องพึ่งเจ้าของมากที่สุดคือ “งานที่ไม่เป็นแพ็ก” ครับ เพราะต้องตัดสินใจหน้างานตลอด วิธีลดการพึ่งเจ้าของคือทำบริการ/สินค้าเป็น 2–3 แพ็กเกจที่ต่างกันชัด พร้อมขอบเขตงาน เช่น รวมอะไร ไม่รวมอะไร แก้ได้กี่รอบ ระยะเวลาทำงานกี่วัน และเงื่อนไขเร่งด่วนแบบไหน เมื่อขอบเขตชัด ทีมตัดสินใจแทนเจ้าของได้มากขึ้น และมาตรฐานจะไม่แกว่งตามอารมณ์หรือความเร่งของแต่ละเคสครับ
ย้ายงาน “ตัดสินใจ” ออกจากหัวเจ้าของ ด้วยขั้นตอนและเทมเพลต
สิ่งที่ทำให้เจ้าของเหนื่อยไม่ใช่งานทำครับ แต่เป็นงานตัดสินใจ เช่น จะตอบลูกค้ายังไง จะรับเคสนี้ไหม จะส่งงานแบบไหน วิธีแก้คือทำเทมเพลต เช่น สคริปต์ตอบคำถามยอดฮิต ข้อความคัดกรองก่อนรับงาน แบบฟอร์มเก็บข้อมูลลูกค้า โครงเสนอราคา และไทม์ไลน์การส่งงาน พอทีมมีเทมเพลต งานจะเดินเองมากขึ้น และเจ้าของจะไม่ต้องเป็นคนคิดใหม่ทุกครั้งครับ
ทำให้ธุรกิจพึ่งพาเจ้าของน้อยลงโดยไม่เสียมาตรฐาน คือทำให้มาตรฐานจับต้องได้ แพ็กงานให้ชัด และย้ายการตัดสินใจไปอยู่ในขั้นตอนกับเทมเพลตครับ เมื่อมาตรฐานอยู่ในระบบ ทีมจะทำงานได้เหมือนกันทุกครั้ง เจ้าของจะมีเวลาคิดภาพใหญ่ และธุรกิจจะโตแบบไม่เปราะบาง เพราะไม่ได้ผูกอนาคตไว้กับการทำงานหนักของเจ้าของคนเดียวครับ
